Der Widerruf: Grundlagen und Vorlagen
Sie haben einen Artikel bei eBay , AMAZON oder aber in einem Webshop gekauft der Ihnen jedoch nicht gefällt ?
Oder aber haben Sie sich geärgert daß Sie zuviel gezahlt haben ? Haben Sie den Artikel vielleicht woanders günstiger gesehen ?
Der Artikel hat einen Mangel den Sie vorher nicht kannten ?
Ob so oder so, egal ob Mangel oder nicht, egal ob der Artikel gefällt oder aber nicht, Sie haben bei Onlinekäufen ein Widerrufsrecht innerhalb der ersten 14 Tage nach Erhalt.
Dieses Widerrufsrecht soll gewährleisten, dass Sie Gelegenheit und Zeit haben, den erworbenen Artikel auf Herz und Nieren zu prüfen.
Tipps für einen erfolgreichen und reibungslosen Widerruf
Der Händler muss, ob so oder so, Ihren Widerruf akzeptieren.Es gibt nur wenige Ausnahmen, wie Spezialanfertigungen etc wo Ihnen dieses Recht nicht zusteht.
Soll der Widerruf jedoch reibungslos ablaufen so gibt es einige Punkte zu beachten.
Eventuell können Sie aus diesem Kauf sogar einen Vorteil ableiten.
Artikel mit geringen Mängeln
Sie haben einen Artikel bekommen der geringfügige Mängel hat mit denen Sie aber leben könnten ?Warum dann von dem Widerrufsrecht Gebrauch machen, evtl. bietet der Händler Ihnen auch einen Nachlass an.
Schreiben Sie dem Händler eine email und weisen Sie auf die Mängel hin.
Schreiben Sie dass Sie mit einem Preisnachlass einverstanden wären - Ist dies nicht möglich so machen Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch.
Wichtig: Setzen Sie dem Händler Fristen, in denen Sie eine Antwort erwarten.
Die richtige Kontaktaufnahme
Bei Portalen wie eBay oder AMAZON ist es einfach, den Verkäufer von seinen Rücktrittsbegehren zu informieren.Bei eBay erfolgt dies über eine Nachricht an den Verkäufer, bei AMAZON hingegen hat man die Möglichkeit eine Bestellung zu stornieren.
Es ist jedoch empfehlenswert parallel noch eine email zu versenden: Doppelt hält besser.
Das jedoch bedeutet nicht, dass Sie dem Verkäufer alle 5 Minuten eine Mail schreiben brauchen, warten Sie die Antwort ab.
Sonderfall Defekt
Ist ein Artikel defekt, also unbrauchbar, so sollten Sie dies in Ihrem Widerrufsbegehren auf jeden Fall erwähnen.Nachher kann es nämlich passieren, dass der Defekt auf Ihre Nutzung zurück geführt wird, also behauptet wird, Sie hätten den Defekt verursacht.
Begründung angeben
Gesetzlich sind Sie nicht verpflichtet den Widerruf zu begründen.Bedenken Sie aber bitte dass der Onlinehandel vom Handel und Umsatz lebt, nicht von Rückgaben.
Aus dieser Sicht betrachtet finde ich hat der Verkäufer es verdient den Grund für Ihren Rücktritt zu erfahren.
Auch kann dieser daraus lernen - Wenn meherere Käufer den gleichen Grund für Ihr Verhalten nennen, kann der Verkäufer sein Handeln ändern.
Daten nennen und Fristen setzen
Geben Sie dem Verkäufer möglichst alle relevanten Daten damit Sie bzw. Ihre Bestellung identifiziert werden kann.Nennen Sie Rechnungs-Nr., Ihren eBay-Namen bzw. die AMAZON-Bestellnummer.
Setzen Sie auch immner Fristen, wann Sie eine Antwort erwarten.
Bleiben Sie aber hierbei realistisch und setzen Sie den Händler nicht künstlich unter Druck.
Für eine Resonanz beispielsweise sollten Sie 3 Werktage einräumen.
Ist der Widerruf gerechtfertigt bzw. zulässig ?
Nicht bei jedem Onlinekauf steht dem Käufer ein Widerrufsrecht zu.Beispielsweise Firmen - Kauf eine Firma über das Internet so ist die Firma kein privater Verbraucher.
Und das Widerrufsrecht steht eben nur privaten Verbrauchern zu.
Was viele auch nicht wissen:
Das Widerrufsrecht beginnt frühestens mit dem Erhalt der Ware.
Viele Käufer verwechseln das Widerrufsrecht mit einem Stornorecht:
Ein Artikel wurde gekauft, direkt nach dem Kauf jedoch merkt man, dass der Artikel doch nicht benötigt wird.
Also wird der Verkäufer angeschrieben mit der Bitte um Widerruf bzw. Storno.
Nimmt der Verkäufer dies an so ist dies mehr oder weniger eine Kulanzleistung.
Der Verkäufer könnte auch, selbst wenn ihm dies keinen Vorteil bringt, auf Ausführung des Kaufvertrages, sprich Lieferung der Ware, bestehen.
Wertverlust
Einige Händler rechnen den Käufern einen Verlust der Ware an, den Wertverlust.Hierbei wird dem Wert der Ware ein Betrag für die "Abnutzung" bzw. dem Verlust an Wert abgezogen.
Das jedoch ist regulär nur in den wenigsten Fällen zulässig - Voraussetzung ist, dass die Nutzung über das übliche bzw. notwendige Maß hinausgegangen ist.
Wenn Sie beispielweise Schuhe zurück geben, deren Sohle extrem abgelaufen ist, weil Sie diese natürlich 10 Tage lang benutzt haben, kann es sein, dass dies dem Warenwert abgezogen wird.
Warenwert unter 40 Euro
Die meisten Händler verlangen von Ihren Kunden, dass diese im Falle eines Widerrufs bei einem Warenwert unter 40 Euro die Rücksendekosten selbst zu tragen haben.Das ist zulässig und teilweise auch nachvollziehbar.
Dem Händler entstehen bei jedem Widerruf Kosten - Der Händler trägt bei jedem Kauf das Risiko, den Artikel zurücknehmen zu "müssen".
Daher ist es nachvollziehbar, dass Händler von dem Recht Gebrauch machen, die Kosten für die Rücksendung bei diesem Warenwert nicht zu übernehmen.
Gefahr des Versandes / Versandrisiko
Das Versandrisiko liegt, egal ob der Warenwert unter 40 Euro ist oder nicht, immer beim Händler.Belege aufbewahren
Auch wenn das Versandrisiko immer beim Händler liegt, so ist der Käufer, also im eigentlichen Sinne der Versendet, verpflichtet wichtige Belege aufzubewaren.Der Käufer muss jederzeit nachweisen können, den Artikel auch versendet zu haben.
Kann er dies nicht, so kann es bei einem Versandverlust zu Problemen kommen.
Sonderfall eBay
eBay unterscheidet sich in einem Punkt von allen anderen Marktplätzen:Der Verkäufer kann Mitglieder vom Kauf seiner Produkte ausschliessen.
Wundern Sie sich also nicht, wenn Sie bei einem Händler mehrere Artikel gekauft und zurück gegeben haben und künftigt dort nicht mehr kaufen können.
Kein Recht auf Abholung
Viele Käufer meinen Ihnen stünde das Recht der kostenlosen Abholung zu.Der Verkäufer wäre verpflichtet den Artikel beim Käufer kostenlos abholen zu lassen.
Das trifft jedoch nur in den seltensten Fällen zu.
Wenn Sie einen Gegenstand gekauft haben der per Spedition gekauft worden ist so steht es Ihnen zu, dass dieser Artikel auf dem gleichen Weg zurück geführt wird.
Kaufen Sie jedoch ein Handy welches Sie als DHL-Paket erhalten haben kann man von Ihnen erwarten, dies bei der Post abzugeben.
Unfreie Sendungen
Der Käufer kann seinen Widerruf auch durch das Rücksenden der Ware geltend machen.Auch darf er dies unfrei machen, sprich die Versandkosten werden vom Händler getragen.
Dies birgt jedoch oft die Gefahr, dass die Sendung beim ersten Zustellversuch nicht angenommen wird.
Für den Käufer hat dies den Nachteil, dass der ganze Vorgang und dementsprechend auch die Rückzahlung verzögert wird.
Daher ist von einer unfreien Einsendung abzuraten, ausser der Händler bietet Ihnen dieses an bzw. gibt Ihnen sogar eine RMA-Nummer, unter der die Sendung identifiziert werden kann.
Original Rechnung beifügen
Bei einem Widerruf geht nach Rückzahlung des Kaufpreises der Kaufgegenstand wieder in das Eigentum des Käufers über.Zum Kaufgegenstand gehört auch die Rechnung, diese ist Kaufnachweis und teilweise Garantiebeleg.
Die Rechnung ist im ORIGINAL der Sendung beizufügen.
Grund hierfür ist unter anderem auch, dass dem Käufer nicht ermöglicht werden soll, diesen Kauf in irgendeiner Weise steuerlich geltend zu machen.
Packen unter Zeugen
Ein Onlinehandel setzt immer Vertrauen auf beiden Seiten vorraus.Der Käufer vertraut darauf, die bestellte Ware zu bekommen, der Händler vertraut im Falle des Widerrufs darauf, die bestellte Ware zurück zu bekommen.
Um Irrtümer und Unklarheiten zu vermeiden sollte man Rücksendungen immer im Beisein einer zweiten Person packen und ggf. auch zum Versand bringen.
Dementsprechend kann der Verkäufer später nicht dem Käufer unterstellen, die Ware unvollständig zurück bekommen zu haben.
Versand in der original Verpackung
Der Händler verlangt meist von dem Kunden im Falle einer Rücksendung die originale Verpackung zu nutzen.Zum einen da diese bei einem Wiederverkauf benötigt wird, zum anderen da diese ideal für den Rückversand geeignet ist.
Hierzu gibt es bereits viele widersprüchliche Rechtsprechungen, man sollte jedoch versuchen dem Wunsch des Händlers zu entsprechen und diese Verpackung zu nutzen.
Anruf einer kostenpflichtigen Hotline
Viele Händler verlangen von Ihren Kunden, jedoch zu Unrecht, vor der Einsendung eine Hotline zu kontaktieren.Meist wird dies damit begründet, dass für die Rücksendung eine RMA-Nummer benötigt wird.
Dies ist unzulässig - Folgt man hingegen dem Wunsch des Händlers so hat man die Gewissheit, allen Vorgaben gerecht zu werden und die Anforderungen des Händlers erfüllt zu haben.
Eine "Zwischenlösung" ist, dass man die Hotline kontaktiert, aber die entstandenen Telefonkosten dem Händler zusätzlich in Rechnung stellt.
Empfangsbestätigung und Mails per Einschreiben
Viele Händler nervt es nur, wenn Sie den Empfang einer Mail bestätigen müssen.Wenn Sie meinen dies müsste sein, so machen Sie dies.
Was Sie jedoch unterlassen sollten ist eine email zu versenden, die vom Verkäufer erst "abeholt" bzw. auf einer anderen Seite abgerufen werden muss.
Umgehend zurück senden
Der Widerruf sollte innerhalb der ersten 14 Tage nach Erhalt erfolgen.Aber wann muss man denn nun die Ware zurücksenden ?
Seinen Widerruf hat man ja angemeldet, also könnte man regulär ja mit der Rücksendung etwas warten.
Tatsache ist, dass es hier keine genauen Fristen gibt.
Tatsache ist aber auch, dass bei einem Widerruf beide Parteien, also Verkäufer und Käufer Pflichten haben.
Da der Käufer jedoch angekündigt hat, den Kauf zu widerrufen, kann der Verkäufer auch sofort die Rückgewähr veranlassen, sprich auf den sofortigen Versand der Ware bestehen.
Im eigentlichen Sinne können Sie solange warten, bis der Verkäufer sein Recht auf Rückgewähr bei Ihnen anmahnt.
Da Sie jedoch Ihr Geld haben möchten und ebenfalls auf einen reibungslosen Ablauf hoffen, sollten Sie den Artikel binnen 7 Tagen nachdem es Ihnen möglich ist, zurück senden.
Bankdaten nennen
Sofern Sie nicht per PayPal bezahlt oder aber über AMAZON gekauft haben sollten Sie idealerweise Ihre Bankdaten bekannt geben.Natürlich zählt dies auch für die Zahlung per Nachnahme.
Haben Sie Ihre Zahlung an den Käufer per PayPal geleistet so wird der Verkäufer auch nicht davon abgehen und Ihnen das Geld auf diese Art und Weise zurück erstatten - Dies ist auch dadurch begründet, dass der Verkäufer ggf. gegenüber PayPal die Rückerstattung nachweisen muss. Bei Zahlungen ausserhalb von PayPal ist dies nur schwer möglich.
Immer auf dem Teppich bleiben
Auch wenn Sie mit dem Händler, dem Ablauf der Bestellung oder aber dem Artikel nicht zufrieden waren so sollten Sie jedoch immer höflich bleiben.Bleiben Sie auf dem Teppich und stellen Sie keine unrealistischen Forderungen an den Händler.
Setzen Sie realistische Fristen, nicht wie "wenn Sie bis morgen nicht geantwortet haben dann...".
Auch Schadensersatzforderungen haben meist keinen festen Boden.
Nur weil Sie einen Artikel nicht nutzen konnten heisst dies nicht, dass Ihnen dadurch automatisch ein Schaden entstanden ist.
Bleiben Sie immer sachlich und bedenken Sie, dass Ihre Rücksendung ein Vorgang ist genau wie Ihre Bestellung, der bearbeitet werden muss.
Die Ware muss kontrolliert und der Vorgang zur Auszahlung weitergeleitet werden.
Auch ist Ihre Rücksendung meist nicht die einzige.
Vorlagen für einen Widerruf
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Absender: Ihr Name Ihre Adresse Empfänger: Händler Adresse vom Händler Widerruf Hiermit mache ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch. Es betrifft die Bestellung Nr. 1234 vom 01.04.2012 Bitte teilen Sie mir die Rücksendemodalitäten mit. Ich bitte um Bestätigung meines Widerrufbegehrens und erwarte Ihre Resonanz innerhalb der nächsten 3 Werktage. Bitte beachten Sie dass mein Widerruf auch ohne Ihre Bestätigung Wirkung hat, sollte Ihrerseits keinerlei Antwort eingehen so erlaube ich mir die Ware an die mir bekannte Adresse zu senden. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name |
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Absender: Ihr Name Ihre Adresse Empfänger: Händler Adresse vom Händler Widerruf Bestellung XYZ vom 22.03.2012 über einen Wasserkocher Sehr geehrter Verkäufer, hiermit bedanke ich mich für die reibungslose Abwicklung meiner Bestellung vom 22.03.2012 Obwohl Sie sich sehr viel Mühe gegeben haben muss ich Ihnen leider mitteilen, dass der Artikel nicht meinen Vorstellungen entspricht. Ich möchte Sie daher bitten hiermit meinen Widerruf zur Kenntnis zu nehmen und mir den weiteren Verlauf zu erläutern. Für die Rückerstattung der 55.95 Euro (50 Euro Warenwert, 5.95 Euro Versandkosten) nehmen Sie bitte folgende Bankverbindung: Name Mustermann, Kontonummer 1827492, Bankleitzahl 40040004, Fantasiebank in Fantasiehausen. Ich erwarte Ihre Antwort innerhalb der nächsten 3 Werktage und möchte mich schon jetzt für die bestimmt reibungslose Rückabwicklung bedanken. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name |
Das gehört bzw. sollte in Ihren Widerruf
- Ihr Name inkl. Anschrift (Sollte auch identisch mit dem Besteller sein)
- Anschrift des Verkäufers (Nicht zwingend notwendig, schadet aber sicherlich nicht)
- Ihre Willenserklärung, sprich es muss erkennbar sein, dass Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen möchten
- Daten zur Bestellung (Bestell-Nr., evtl. eBay-Name)
- Wenn per Nachnahme oder Überweisung bezahlt: Ihre Bankdaten
- Realistische Fristsetzung, beispielsweise 3 Werktage, in der Sie eine Resonanz bzw. Antwort erwarten
- Optional: Der Kaufpreis inkl. Versandkosten
- Optional: Das aktuelle Datum - Optional deshalb da dieses aus der email hervorgeht
Tipps und Hinweise für Händler
Wenn der Kunde Gebrauch von seinem Widerrufsrecht macht so hat der Händler natürlich nur wenig Möglichkeiten.Der Händler sollee sich Gedanken über den Grund machen:
War der Kunde mit dem Verkauf unzufrieden, mit dem Artikel oder mit dem Preis ?
Auch wenn dem Händler wenig Möglichkeiten zustehen so kann der Händler jedoch vieles falsch und vieles richtig machen.
Sofort reagieren
Auch wenn Sie nicht die Möglichkeiten haben dem Wunsch nach Widerruf umgehend zu folgen, also den Käufer umgehend zu bedienen, so sollten Sie doch umgehend nach Eingang der email diese bestätigen.Ein Einzeiler wie beispielsweise
"Ihren Widerruf haben wir erhalten. Auch wenn wir Ihre Entscheidung sehr bedauern, so akzeptieren wir diese natürlich. In den nächsten 24 erlauben wir uns , Ihnen die Modalitäten per Mail mitzuteilen. Bitte seien Sie so nett und warten diese Mail ab."
Auf den Kunden eingehen
Wenn der Kunde sich schon die Mühe macht und seine Gründe für den Widerruf darlegt, so sollten Sie sich auch die Mühe machen darauf einzugehen.Wenn der Kunde beispielsweise schreibt:
"Die Bedienung ist mir zu kompliziert"
so könnten Sie antworten:
"Wir bedauern dass Sie mit dem Umgang nicht zurechtkommen. Wir nehmen dies zur Kenntnis und werden in Ihrem und im Interesse zukünftiger Kunden nach Produkten mit einfacherer und verständlicherer Bedienung Ausschau halten."
Schreibt der Kunde
"Der Artikel ist qualitativ schlecht"
so könnte Ihre Antwort wie folgt aussehen:
"Wir sind stets bemüht gute Qualität zu annehmbaren Preisen anzubieten. Wir bedauern sehr, dass unser Produkt nicht Ihren Vorstellungen entspricht...."
Nicht überreden
Natürlich ist es das Ziel eines jeden Händlers zu verkaufen.Natürlich ärgert sich jeder Händler über einen Rücktritt.
Jedoch sollten Sie es unterlassen, zu versuchen den Kunden von seinem Widerrufsbegehren abzubringen, ihn quasi zum Behalten der Ware zu überreden.
Anders sieht es aus, wenn der Kunde andeutet, dass er mit einem Preisnachlass einverstanden wäre - Hier haben Sie natürlich die Möglichkeit zu reagieren.
Kulanz zeigen
Nur weil ein Kunde einen Artikel zurück gibt, bedeutet dies nicht, dass Sie diesen verloren haben.Merkt der Kunde, dass er bei Ihnen gut betreut wird, gut aufgehoben ist, wird er Sie und Ihren Shop sicherlich bei seinem nächsten Kauf berückstichtigen.
Wenn es möglich ist sollten Sie daher immer Kulanz zeigen.
Wenn es Ihnen möglich und wirtschaftlich vertretbar ist übernehmen Sie doch die Rücksendekosten, auch wenn der Warenwert unter 40 Euro liegt.
Ist ein Kunde sehr von Ihnen enttäuscht, hat sich vielleicht sogar beschwert so bringt es vielleicht etwas, dem Kunden ein Goodie bzw. GiveAway, also eine kleine Aufmerksamkeit zu senden.
Vertrauen erwecken
Die 14 Tage beim Widerruf sind nur eine Vorgabe.Keiner kann Sie davon abhalten, Ihrem Kunden 4 Wochen einzuräumen.
Dies hebt Sie von anderen Händlern ab und weckt zudem Vertrauen beim Kunden.
Fazit:
Auch wenn ein Widerruf für beide Seiten nicht erfreulich ist, so sollte doch versucht werden die Rückabwicklung schnell und problemlos abzuwickeln.
Vermeiden Sie Komplikationen, räumen Sie Missverständnisse von vornherein aus dem Weg, gehen Sie freundlich und höflich miteinander um.
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