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Inhaltsverzeichnis / Schnellzugriff:
Die Reklamation - Ablauf und Musterbrief
Was ist eine Reklamation ?
Was muss für eine Reklamatin gegeben sein, welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein ?
Offener Mangel
Versteckter Mangel
Arglistig verschwiegener Mangel
Wann kann und wann muss reklamiert werden ?
Was braucht man für eine Reklamation ?
Kaufnachweis
Garantiekarte bzw. Registrierung
Nachweis der ordnungsgemässen Behandlung
Kontaktdaten zum Verkäufer bzw. Hersteller
Ihre Rechte bei einer Reklamation: Nacherfüllung, Wandlung, Preisminderung, Schadensersatz
Ablauf der Reklamation
Ablauf der Reklamation
Vorbereitung auf die Reklamationsmeldung
Was ist defekt, wie tritt der Fehler auf ?
Ist der Artikel versandfähig ?
Genaue Beschreibung des Artikels
Telefonische Kontaktaufnahme
Schriftliche Kontaktaufnahme
Kontaktaufnahme per email
Nach der Reklamationsanmeldung
Nach Bearbeitung der Reklamation
Irrtümer, Tipps und unnütze Floskeln
Aber ich habe doch Garantie !
...wenn nicht dann verlange ich Schadensersatz
Sonst nehme ich mir einen Anwalt
Der Fehler war schon von Anfang an vorhanden
Ich habe den Artikel erst jetzt zum ersten mal benutzt
Ich war längere Zeit im Krankenhaus
Ich habe nichts falsch gemacht
Ein Experte hat sich das ganze angeschaut
Ich habe hier mehrere Computer und Notebooks
Ich brauche das Gerät beruflich oder Ich bin selbständig
Ich habe keinen Kassenbon erhalten - Es war keine Rechnung dabei
Ich habe gelesen dass viele dieses Problem haben, vielleicht ein Serienfehler ?
Ich werde allen meinen Freunden und Bekannten von Ihren Produkten abraten
Ich rufe doch keine teure Abzocker Hotline an, nein ich sende einfach unfrei ein !
Der Händler behauptet der Artikel ist garnicht defekt - Dann gebe ich einfach zurück !
Der Artikel ist doch erst 4 Monate alt, also habe ich das Recht auf einen Austausch
Beispiele, Vordrucke und Musterbriefe für Reklamationen
Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 1 (Defektes Notebook)
Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 2 (Defektes Handy)
Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 3 (Defekter DVD-Player ohne Garantie, Antrag auf Kulanz)
Was ist zu machen wenn...
Wenn die Reparaturzeit zu lange dauert
Wenn die Reparatur kostenpflicht sein soll
Wenn kein Fehler feststellbar ist
Zusammenfassung

Die Reklamation - Ablauf und Musterbrief

Wer kennt das nicht ?
Man hat etwas gekauft , beispielsweise bei AMAZON , IKEA oder aber ZALANDO und nach einiger Zeit gibt es Grund für eine Reklamation.
Ganz ärgerlich wird es wenn es das teure iPhone von Apple oder aber ein hochwertiges Handy von SAMSUNG ist.
Aber ob teuer oder günstig wenn etwas defekt ist oder nicht mehr richtig funktioniert sollte man wissen, was zu tun ist.

Was ist eine Reklamation ?

Wenn etwas defekt ist und der Käufer gebenüber dem Verkäufer seine Ansprüche geltend machen möchte, so wird dieses durch das Bürgerliche Gesetzbuch ( BGB ) geregelt.
Sucht man hier nach einem Paragraphen der die Reklamation behandelt, so wird man nicht fündig.
Stattdessen sollte man nach dem Begriff Mängelrüge suchen , denn unserere Reklamation wird als Mängelrüge bezeichnet.
Eine Reklamation bedeutet also, dass wir einen Mangel rügen, dass wir den Verkäufer darüber in Kenntnis setzen und um Abhilfe bitten.

Was muss für eine Reklamation gegeben sein, welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein ?

Also erstens einmal sollte natürlich ein Mangel an der erworbenen Ware vorliegen, sprich die Ware sollte einen Fehler bzw. Defekt haben.
Ein Mangel liegt aber auch dann vor, wenn der Ware eine zugesicherte Eigenschaft fehlt.
Nehmen wir an Sie kaufen einen Sateliten-Receiver, dieser wird damit beworben dass das Gerät bis 5000 Sender speichern kann.
Zuhause angeschlossen und ausprobiert merken Sie hingegen, dass das Gerät nur 1000 Sender erfassen kann, also liegt hier ein Mangel vor.
Wir halten also fest, dass ein Defekt oder anders gearteter Mangel vorliegen muss.
Jetzt ist es noch wichtig, wann wir den Mangel bzw. Defekt entdecken, denn auch hier gibt es Unterschiede.

Offener Mangel

Ein offener Mangel ist ein sofort erkennbarer Mangel, beispielsweise ein optische Beschädigung
Ein offener Mangel sollte immer sofort angezeigt werden.

Versteckter Mangel

Ein versteckter Mangel ist im Gegensatz zum offenen Mangel nicht unbedingt sofort erkennbar.
Teilweise treten versteckte Mängel erst unter bestimmten Voraussetzungen oder Bedingungen ein.
Ein versteckter Mangel wäre beispielsweise wenn das neue Samsung Handy nach bestimmter Zeit ausgeht, obwohl der Akku nicht leer ist.
Der versteckte Mangel sollte ebenfalls sobald dieser entdeckt worden ist gemeldet werden.

Arglistig verschwiegener Mangel

Ein arglistig verschwiegener Mangel ist ein Mangel, der dem Verkäufer zwar bekannt war, der Verkäufer diesen aber wissentlich und bewusst verschwiegen hat.
Aber nicht alles ist ein arglistig verschwiegener Mangel.
Es muss schon eine Einschränkung vorhanden sein, die nicht zu erwarten war, die beim Käuf hätte genannt werden müssen.
Sie kaufen sich ein Auto, das mehr Sprit verbraucht als Sie erwartet haben.
Das Auto hingegen verbraucht nicht mehr Sprit als andere Fahrzeuge seiner Klasse - Hier liegt kein arglistig verschwiegener Mangel vor.
Klar, ist ein höherer Spritverbrauch nachteilhaft, wenn dieser aber im Rahmen des normalen liegt, lässt sich hier nichts rügen.
Nehmen wir jedoch an, der Spritverbrauch des Autos beruht auf einen Defekt im Motor, der dem Verkäufer bekannt war, so liegt hier ein arglistig verschwiegener Mangel vor.
Jenach Grundlage und äußeren Umständen kann es hier auch längere Fristen für die Meldung des Mangels geben.
Unter bestimmten Umständen, beispielsweise wenn eine arglistige Täuschung nachgewiesen werden kann, könnte auch der ganze Kaufvertrag gewandelt, sprich rückgängig gemacht werden.

Wann kann und wann muss reklamiert werden ?

Klar, sobald der Mangel bekannt ist muss reklamiert werden.
Ansonsten ist man an die Fristen in Bezug auf Garantie und Gewährleistung gebunden.
Die Gewährleistung ist das Recht auf einen einwandfreien und von Mängeln freier Artikel.
Wenn Sie etwas kaufen, so haben Sie also das Recht, dass der Artikel ist Ordnung ist, dass der Artikel einwandfrei funktioniert.
Die Gewährleistungszeit beträgt zwei Jahre, ausser die Gewährleistungszeit wurde vom Verkäufer reduziert, beispielsweise bei B-Ware bzw. Gebrauchtware.
Zwei Jahre Gewährleistung hört sich gut an.
Wenn innerhalb der zwei Jahre ein Defekt an dem Artikel auftritt so kann man reklamieren - Sollte man meinen, ist aber nicht ganz so einfach.
Tritt innerhalb der ersten 6 Monate ein Defekt auf, so dürften Sie keinerlei Probleme erwarten.
Kritisch wird es erst nach den ersten 6 Monaten, denn hier sind Sie in der Beweispflicht.
Sie müssen nämlich nach 6 Monaten nachweisen, dass der nun gemeldete Mangel schon bei Übergabe bzw. Kauf bestanden hat.
Und das ist realistisch betrachtet in den meisten Fällen nicht gegeben.

Was braucht man für eine Reklamation ?

Gut, die defekte Ware haben Sie ja, aber was braucht man noch für eine Reklamation, sprich wenn Sie einen Mangel rügen möchten ?

Kaufnachweis

Natürlich müssen Sie dem Hersteller bzw. Verkäufer gegenüber den Kauf bzw. auch das Kaufdatum nachweisen können.
Logischerweise machen Sie dies mit einem Kassenbon oder aber einer Rechnung.

Garantiekarte bzw. Registrierung

Sofern wir hier nicht von Ihrem gesetzlichen Recht der Gewährleistung reden sondern von Garantieansprüchen kann es sein, dass Sie auch eine Garantiekarte benötigen oder aber der Hersteller eine vorherige Registrierung verlangt.
Das ist das gute Recht des Herstellers, denn der Hersteller bestimmt den Umfang und die Leistungen der Garantie.

Nachweis der ordnungsgemässen Behandlung

Wenn der Hersteller vermutet, dass der Fehler bzw. Defekt durch unsachgemässe Behandlung bzw. fehlerhafte Bedienung hervorgerufen wurde, kann es sein, dass Sie in der Beweispflicht sind und das Gegenteil belegen müssen.
Ein gutes Beispiel hierfür ist die Nutzung von Fremdtinte in einem Tintenstrahldrucker.
Nehmen wir an, Sie senden Ihren defekten Tintenstrahldrucker an den Hersteller.
Dieser diagnostiziert verstopfte Tintendüsen und hat Tintenpartikel eines Fremdherstellers gefunden.
Wenn diese Tinte nun von der Konsistenz her die Düsen beschädigt hat, so müssen Sie nachweisen, dass dem nicht so ist.
Gerade zu dieser Thematik gibt es verschiedene Rechtsprechungen - Tatsache jedoch ist, dass es in solchen Beispielen immer zu Problemen kommen kann.

Kontaktdaten zum Verkäufer bzw. Hersteller

Natürlich müssen Sie wissen, an wen Sie Ihre Reklamation zu richten haben.
Diese Daten sollten Sie nach Möglichkeit von Ihrem Verkäufer haben:
  • Postialische Adresse
  • Telefonnummer
  • email-Adresse

Ihre Rechte bei einer Reklamation: Nacherfüllung, Wandlung, Preisminderung, Schadensersatz

Im Falle einer Reklamation bzw. Mängelrüge haben Sie folgende Möglichkeiten, die natürlich mit dem Hersteller bzw. Verkäufer zu vereinbaren sind:

  • Nacherfüllung
    Nacherfüllung bedeutet, dass der Mangel abgestellt wird, der Artikel ggf. repariert wird.
  • Wandlung
    Unter bestimmten Voraussetzungen, beispielsweise Sie haben bereits mehrfach das Recht zur Nacherfüllung eingeräumt, haben Sie auch das Recht auf Wandlung. Wandlung bedeutet quasi eine Rückabwicklung des Kaufvertrags. Der Verkäufer bekommt die Ware zurück, Sie Ihr Geld.
  • Preisminderung
    Wenn Sie mit dem Mangel leben können, die Funktionstüchtigkeit nicht groß eingeschränkt ist, können Sie auch versuchen mit dem Verkäufer einen Preisnachlass zu verhandeln.
    WICHTIG: Es macht keinen Sinn mit dem Hersteller zu verhandeln, das macht nur Sinn wenn Sie direkt Kontakt mit dem Verkäufer haben.
  • Schadensersatz
    Wenn gewisse Voraussetzungen erfüllt sind kann ggf. auch Schadensersatz wegen Nichterfüllung eingeklagt werden.
    Die Bedingungen hierfür sind jedoch sehr streng, Sie müssen nachweisen, dass Ihnen auch ein Schaden entstanden ist.
    Erfolgsversprechend ist dies beispielsweise wenn der Verkäufer Ihnen arglistig einen Mangel verschwiegen hat.

Ablauf der Reklamation

An dieser Stelle wird beschrieben, wie der Ablauf einer Reklamation erfolgen kann.
Natürlich ist dies nicht mustergültig für jede Reklamation, in den meisten Fällen hingegen dürfte es so oder ähnlich verlaufen.

Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer


Nehmen Sie Kontakt mit dem Verkäufer auf.
Hier gibt es natürlich verschiedene Möglichkeiten, bevorzugt sollte aber immer die gewählt werden, die auch nachweisbar ist.
Ein Telefonat kann man nicht nachweisen, viele Hersteller hingegen verlangen bei Garantieansprüchen, dass zuvor die Hotline kontaktiert wird.
Wenn die Garantie nicht in drei oder fünf Tagen abläuft kann man sich ruhig darauf einlassen.

Vorbereitung auf die Reklamationsmeldung


Gerade wenn Sie Ihre Reklamation per Telefon anmelden sollten Sie gut vorbereitet sein.
Zum einen beschleunigt dies natürlich die Aufnahme Ihrer Reklamation, zum anderen reduziert dies die Telefonkosten, da die meisten Hersteller bzw. Verkäufer oft kostenpflichtige Rufnummern verwenden.

Was ist defekt, wie tritt der Fehler auf ?
Wichtig ist, dass Sie den Fehler genau beschreiben können:
  • Wann tritt der Fehler auf ?
  • Tritt der Fehler nur unter bestimmten Voraussetzungen auf oder aber immer ?
  • Ist der Fehler schon einmal aufgetreten, kommt der Fehler sporadisch wieder ?
  • Was haben Sie schon unternommen, um die Ursache zu lokalisieren bzw. den Fehler zu beseitigen ?
  • Beeinträchtigt der Fehler das Arbeiten mit dem Artikel extrem, oder aber kann der Artikel noch genutzt werden ?

Ist der Artikel versandfähig ?
Natürlich ist es wichtig, sich schon vorab Gedanken zu machen, wie man den Artikel versenden könnte.
Folgende Fragen sollten geklärt werden:
  • Ist der Artikel versandfähig ?
  • Haben Sie Verpackungsmaterial wie einen Karton ?
  • Wird der Artikel unfrei eingesendet oder wird eine Paketmarke (Retourenschein) gestellt ?
  • Bis wann muss der Artikel eingesendet sein bzw. beim Hersteller oder Verkäufer eintreffen ?
  • Kann der Artikel vielleicht abgeholt werden ?
  • Kann der Artikel ggf. vor Ort repariert oder getauscht werden ?
Genaue Beschreibung des Artikels
Nicht immer ist aus dem Kassenbon oder aber der Rechnung erkennbar, wie der Artikel genau heisst, wie der Artikel bezeichnet wird.
Oft gibt es gerade elektronische Artikel in verschiedensten Variationen.
  • Ist auf dem Artikel eine Herstellernummer oder Bezeichnung vermerkt ?
  • Wenn es keine Bezeichnung auf dem Artikel gibt, steht diese vielleicht auf der Bedienungsanleitung ?
  • Hat der Artikel eine Seriennummer ?

Telefonische Kontaktaufnahme

Wie schon erwähnt hat man bei der telefonischen Kontaktaufnahme natürlich keinen Nachweis - Man hat keinen Beweis dort angerufen zu haben.
Trotzdem kann man natürlich diese Möglichkeit nutzen, zumal dieses die schnellste aller Varianten ist.
  • Notieren Sie sich die Uhrzeit, Telefonnummer und den Namen Ihres Gesprächspartners.Wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben so fragen sie ruhig nach und lassen sich diesen ggf. buchstabieren.
  • Wurde Ihnen beim Anruf eine Kundennummer oder Bearbeitungsnummer zugewiesen ? Fragen Sie auf jeden Fall nach einer solchen Nummer und notieren sich diese natürlich.
  • Bitte behalten Sie, auch wenn Sie wegen dem Defekt aufgeregt oder verärgert sind, immer die Ruhe und bleiben freundlich.
  • Fragen Sie nach Fristen und Reparaturzeiten - Wie lange wird die Reparatur ca. dauern ?
  • Lassen Sie sich die Verfahrensweise zur Reparatur vom Gesprächspartner wiederholen - Ggf. macht es Sinn wenn Sie auch alles wiederholen, so wie Sie es verstanden haben. So kann man Missverständnisse und spätere Verwirrungen vermeiden.

Schriftliche Kontaktaufnahme

Wie eine schriftliche Reklamation gestaltet werden kann finden Sie weiter unten in einem Vordruck.
Die schriftliche Kontaktaufnahme stellt, wenn diese richtig angewendet wird, eine sichere Methode dar.
Viele Hersteller und Verkäufer packen dem Artikel extra einen Bogen für eine evtl. Rücksendung dabei.
Oft enthalten ist dann auch ein Rücksendeaufkleber.
Wenn dem so ist, füllen Sie diesen Bogen aus und folgen Sie einfach den dort vermerkten Anweisungen !
  • Wenn Sie das Geld ausgeben möchten, so versenden Sie Ihre schriftliche Reklamation als Einschreiben. Eine Rückantwort ist nicht notwendig, wichtig ist nur, dass der Erhalt nachgewiesen werden kann. Die meisten Firmen sind so gross, dass Namen meist eh unerheblich sind.
  • Wenn Sie den Brief nicht als Einschreiben versenden möchten so frankieren Sie den Brief zumindest ausreichend.
  • Bevor Sie den Brief versenden, sollten Sie sicher gehen auch die richtige Empfängeradresse zu verwenden. Viele Firmen haben für Reparaturen eigene Abteilungen die nicht immer am gleichen Ort seien müssen wie der Firmensitz.
  • Fügen Sie dem Brief alle relavanten Unterlagen wie Kaufnachweis bei, ABER IMMER NUR ALS KOPIE !
  • Vermerken Sie auf dem Anschreiben auch, welche Anlagen Sie beigefügt haben
  • Wenn Sie dem Brief Anlagen wie Kaufnachweise beifügen so sollten diese an den Brief getackert werden - Büroklammern sollten, da diese evtl. den Halt verlieren, vermieden werden.
  • Setzen Sie in Ihrem Schreiben eine Frist bis wann Sie den Eingang Ihrer Reklamation bestätigt haben möchten.
  • Achten Sie darauf dass Ihre Adresse auf dem Briefumschlag wie auch auf dem Brief steht
  • Schreiben Sie in dem Brief auch ob und wenn ja wann Sie für telefonische Rückfragen verfügbar sind - Natürlich sollten Sie dann auch Ihre Rufnummer nennen.

Kontaktaufnahme per email

Die Kontaktaufnahme per email ähnelt sehr der schriftlichen Kontaktaufnahme.
Hier sollten die gleichen Daten und Angaben gemacht werden, so wie wenn Sie einen Brief schreiben würden.
Aber es gibt hier einige Besonderheiten zu beachten:
  • Senden Sie die email ruhig an mehrere emailadresse, wenn Sie nicht sicher sind, welche email-Adresse genau für Sie zuständig ist. Nicht immer lautet die email-Adresse service@verkaeuferfirma.de oder aber reparatur@verkaeuferfirma.de. Daher können Sie die Mail auch getrost an info@verkaeuferfirma.de senden !
  • Anders als beim Brief sollten Sie die email nicht mit Empfangsbestätigung oder gar als Einschreiben versenden. Viele Firmen ignoieren diese Mails, da hierfür oft eine fremde Webseite aufgerufen werden muss.
  • Auch bei der Reklamation per email sollten Sie alle Anlagen beifügen. Idealerweise sollte es ein gängiges Bildformat wie JPEG sein.
  • Achten Sie bei Anhängen wie Bilddateien darauf, dass diese nicht zu gross sind. Insgesamt sollte Ihre gesamte Mail nicht grösser wie 2MB sein.

Nach der Reklamationsanmeldung

Wenn Sie Ihre Reklamation per Telefon angemeldet haben, so wird man Ihnen gesagt haben, mit welchen Reparaturzeiten zu rechnen ist.
Auch wird man Ihnen sagen, wie der weitere Verlauf ist, sprich ob Ihnen ein Paketaufkleber zugesendet wird usw.
Wenn Sie Ihre Reklamation jedoch per Brief oder email angemeldet haben, so müssen Sie natürlich auf eine Antwort warten.
Sie sollten immer Fristen nennen, bis wann Sie eine Antwort erwarten. Die Antwort kann auch schon alleine aus der Bestätigung bestehen, dass Ihre Reklamation eingegangen ist und bearbeitet wird.
Sollten Sie hingegen nichts von Ihrem Verkäufer oder aber dem Hersteller hören, so sollten Sie sich abermals melden.
Verweisen Sie auf Ihre Reklamation und nennen grob die Eckdaten - Wann haben Sie die Reklamation versendet, worum ging es ?
Setzen Sie auch hier wieder Fristen.
Wenn Ihre Fristen realistisch sind, Sie sicher sind, die richtigen Adress- und Kontaktdaten verwendet zu haben, so können Sie nach Ablauf dieser Fristen rechtlichen Beistand suchen.
Dies sollte jedoch der letzte Schritt sein, vorab sollte immer geklärt werden wo der Fehler liegt, warum Sie keinerlei Resonanz erhalten haben.

Nach Bearbeitung der Reklamation

Bewahren Sie jeglichen Schriftverkehr auf.
Auch Reparaturberichte und Lieferscheine sind wichtig.
Überprüfen Sie ob der Fehler wirklich beseitigt worden ist.
Wenn Sie keinen Reparaturbericht erhalten haben so fordern Sie diesen an.

Irrtümer, Tipps und unnütze Floskeln

Ja, man kann viel falsch machen bei einer Reklamation.
Ja, es kann auch viel falsch laufen.
Ja, es kann auch sein, dass Sie garkeinen Anspruch auf eine Garantiereparatur haben.
Daher hier einige Irrtümer, Tipps und Verhaltensweisen.
Es gibt aber auch unnütze Floskeln, die vermieden werden sollten.

Aber ich habe doch Garantie !
Das Display des schönen Samsung Handys ist zerbrochen, weil es Ihnen auf den Boden gefallen ist.
Sie können sich mit Ihrem Notebook nicht mit Ihrem WLAN-Router verbinden - Sie sehen zwar alle Router in der Netzwerkliste, aber wenn Sie sich verbinden möchten wird ein Netzwerkschlüssel abgefragt.
Ihr DVD-Player verfügt über einen USB-Anschluss der aber nicht jeden Stick erkennt.
Ja, Sie haben vielleicht Garantie, aber nicht jeder Fehler ist ein Defekt und nicht immer wird dies durch die Garantie abgedeckt.
Wenn Sie Ihr Samsung Handy fallen lassen, so ist das Ihre Schuld.
Wenn Sie sich nicht mit dem Router verbinden können, so liegt hier kein Defekt vor, sondern ein Einstellungsfehler.
Es gibt kein Gerät auf der Welt, auch keinen DVD-Player, der jedes MEDIUM von jedem Hersteller erkennt - Das nennt man Inkompatibilität und kann vorkommen.

...wenn nicht dann verlange ich Schadensersatz
Klar, es ist ärgerlich wenn der Fernseher nicht mehr einwandfrei funktioniert.
Ja, natürlich ist man auf den Computer angewiesen der jetzt nur noch Fehler produziert.
Aber Sie sollten auch wenn die Situation nicht befriedigend ist immer auf dem Teppich bleiben.
Früher gab es auch keine Fernseher und Ihr Computer ist auch nicht der Mittelpunkt der Welt.
Bleiben Sie immer freundlich.
Natürlich können Sie darauf verweisen, dass Sie sich über eine schnelle Reparatur freuen würden, dass Sie auf den Artikel angewiesen sind.
Aber mit Schadensersatzforderungen zu drohen ist meist eher lächerlich.
Wenn Sie nämlich den "richtigen" Ansprechpartner erwischen der sich über Ihre Drohungen freut, so kann es passieren, dass dieser seine aktuelle Macht ausnutzt und Ihre Reparatur extra und mit Absicht "zweitrangig" bearbeiten wird.

Sonst nehme ich mir einen Anwalt
Ihr MP3-Player den Sie für 35 Euro gekauft haben ist defekt.
Nun können Sie keine Musik mehr hören.
Man hat Ihnen mitgeteilt dass die Reparatur 10 Tage dauern wird, für Sie zu lang.
Natürlich ist der Erfolg des Verkäufers nur von dem Verkauf Ihres MP3-Players abhängig.
Natürlich weiss der Verkäufer dass ein MP3-Player lebensnotwendig ist.
Auch freut sich jeder Rechtsanwalt über einen Rechtsstreit mit einem Streitwert von 35 Euro.
Somit ist die Kanzleimiete für den aktuellen Monat gesichert.
Auch hier sollten Sie sich nicht lächerlich machen und die Kirche im Dorf lassen.

Der Fehler war schon von Anfang an vorhanden
Viele meinen es wäre glaubwürdiger, wenn man bei einer Reklamation behauptet, dass der Fehler bzw. Defekt schon von Anfang an bestanden hat.
Unglaubwürdig hingegen wird es, wenn man eine solche Aussage trifft und man den Artikel bereits über 6 Monate in Benutzung hat.
Wir erinnern uns: Nach 6 Monaten ist der Käufer in der Beweispflicht, ab hier muss der Käufer belegen, dass der Fehler von Anfang bzw. bei Übergabe bestanden hat.
Anscheinend meinen viele es würde reichen dies zu behaupten.
Dementsprechend ist natürlich immer die Gegenfrage erlaubt warum man sich erst jetzt meldet.
Schaden tut solch ein Spruch natürlich nichts, aber Sie dürfen mir glauben, dass ein Händler diesen schon hundertmal gehört hat.

Ich habe den Artikel erst jetzt zum ersten mal benutzt
Noch eine Floskel welche oft benutzt wird, wenn man eine Reklamation erst Monate später meldet.
Es mag sogar sein, dass dies bei dem einen oder anderen zutrifft.
Aber sicherlich weit über 90% werden den Artikel bereits längere Zeit in Nutzung haben und erhoffen sich bei Aussagen wie "Ich habe den Artikel erst jetzt zum ersten mal benutzt" eine kulantere Bearbeitung Ihrer Reklamation.
Aber auch dies ist ein Spruch den ein Händler sicherlich schon hunderte mal gehört hat.

Ich war längere Zeit im Krankenhaus
Und schon wieder eine Art Entschuldigung, warum die Reklamation erst Wochen oder Monate später beim Verkäufer bzw. Hersteller eingeht.
Es ist so:
Man kauft sich einen Fernseher, dieser geht kaputt.
Man möchte diesen Defekt gerne melden, muss aber überraschenderweise in das Krankenhaus.
Aus dem Krankenhaus kann man nur bedingt Reklamationen anmelden.
Daher erst jetzt diese Reklamation.
Diese und ähnliche Entschuldigungen werden übrigens auch dann eingesetzt, wenn man einige Tage oder aber Wochen über die Garantie hinaus ist.
Glauben Sie mir: Sie können jeden grösseren Händler fragen, jeder von diesen Händlern hat diese bzw. eine ähnliche Ausrede schon gehört.

Ich habe nichts falsch gemacht
Das Display Ihres nigel nagel neuen iPhones ist gesprungen.
Einfach so.
Eigentlich hatten Sie es garnicht benutzt.
Macht man auch nicht - Ein iPhone nutzt man nicht, man lässt es nur liegen.
Und eben bei diesem Liegen muss das Display gesprungen sein.
Sie dürfen mir glauben: Ein Display spring nur durch äussere Einwirkungen wie Druck oder Stösse oder aber extremen Temperaturschwankungen.
Aber bei vielen Kunden ist dies anders.
Das Handy liegt auf dem Tisch und morgens da sieht man, dass das Display gesprungen ist.
Poltergeist, Vodoo ?
Man weiss es nicht.
Aber Tatsache ist dass jeder Verkäufer und Hersteller weiss, dass sicherlich kein Vodoo dahintersteckt.
Wenn Sie den Defekt selbst durch falsche Handhabung verursacht haben sollten, sollten Sie vorsichtig mit Ihren Aussagen sein.
Beißen Sie in den sauren Apfel und versuchen Sie diesen Verlust zu verkraften.

Ein Experte hat sich das ganze angeschaut
Kein Verkäufer oder Hersteller erwartet von dem Reklamierenden eine Diagnose eines Defektes.
Trotzdem machen dies viele Kunden, viele Kunden betonen bei einer Reklamation, dass das Gerät durch einen Experten begutachtet worden ist.
Nicht immer kann dieser Experte eine konkrete Ursache für den Defekt nennen, aber das ist auch egal, denn die Aussage des Experten steht erst einmal im Raum.
Und welcher Techniker an der telefonischen Hotline würde schon an einer Aussages eines Experten zweifeln ?

Seltsam an diesen Geschichten ist, dass meist nicht der Experte die technische Hotline anruft, nein, meist macht dies der Kunde selbst.
Wäre aber sinnvoller, wenn der Experte dies machen würde - So könnten sich beide Experten an beiden Enden der Telefonleitung austauschen.

Der Experte kommt meist ins Spiel, wenn es an der Geschichte des Kunden Zweifel gibt, wenn nicht klar ist ,dass wirklich ein Defekt vorliegt.
Um unnötige Tests und "Reparaturversuche" zu vermeiden, wird der Experte genannt.

Die meisten Experten übrigens sind im Computer und Notebookbereich unterwegs.
Das neue Notebook kann sich nicht mit dem Router verbinden - Der Experte sagt es liegt an dem Notebook.
Woran genau kann man nicht sagen, weil der Experte zum Zeitpunkt des Anrufes nicht greifbar ist.

"Windows konnte nicht gestartet werden".
Diese und ähnliche Fehlermeldungen sprechen meist für eine fehlerhafte Softwareinstallation.
Jeder Techniker in der Hotline würde dem Kunden eine Neuinstallation empfehlen.
Aber warum denn das`?
Der Experte hat doch schon herausgefunden, dass es kein Softwarefehler ist.

Die Situation ist wie folgt:
Sie haben zuhause ein Gerät welches nicht mehr richtig funktioniert.
Das muss aber nicht zwangsweise heissen, dass das Gerät defekt ist.
Genau dafür gibt es technische Hotlines.
Nachdem die technische Hotline alles probiert hat, was möglich ist, kann man von einem Defekt ausgehen.
Natürlich ist dies auch mit einem gewissen Aufwand verbunden aber mal ehrlich:
Rechtfertigt die Faulheit eines Kunden dass eine Firma für einen nicht vorhandenen Defekt zahlen soll ?

Daher mein Tipp: Lassen Sie den Experten raus und befolgen Sie die Tipps und Hinweise der Hotline.
So sparen Sie sich vielleicht auch das Einsenden des Gerätes und ein wochenlanges Warten auf das Gerät.

Ich habe hier mehrere Computer und Notebooks
Gerade im Computerbereich gilt: Nicht jeder Fehler ist ein Defekt !
Aber die Kunden heute möchten nicht testen oder konfigurieren.
Man möchte kein Windows neu installieren, man vermutet dass das Notebook defekt ist.
Dem Techniker an der telefonischen Hotline sagt man dann "Ich habe hier mehrere Computer und Notebooks. Alle verbinden sich mit dem Internet. Nur Ihr Notebook nicht - Also muss Ihr Notebook defekt sein."
Mit einer solchen Aussage will der Kunde seine meist nicht vorhandene Kompetenz untermauern.
Kein Techniker würde die Aussage eines Kunden anzweifeln, der bereits mehrere Notebooks und PCs installiert hat.
Lächerlich wird das ganze jedoch wenn nachweisbar kein Defekt vorliegt, wenn es wirklich nur eine Konfigurationsfrage ist.
Jeder einigermaßen schlaue Techniker in der Hotline wird versuchen den Kunden in eine Falle zu locken, beispielsweise mit folgender Aussage:
"Seien Sie bitte so nett und melden uns die Reklamation per email".
In 6 von 10 Fällen wird der Kunde gestehen dass dies derzeit nicht geht - Trotz der vielen anderen Computer und Notebooks.
Auch hier zählt die Devise: Vertrauen Sie der Hotline, befolgen Sie deren Aussagen.
Es macht keinen Sinn ein funktionierendes Notebook zur Reparatur zu senden, nur weil das falsche Verschlüsselungsprotokoll ausgewählt worden ist.

Ich brauche das Gerät beruflich oder Ich bin selbständig
Mit dieser Aussage will der Kunde verdeutlichen, dass seine Reklamation höchste Priorität hat.
Hier ruft nicht irgendjemand an - Nein, der Kunde braucht das Gerät, seine Existenz hängt davon ab.
Sie dürfen mir glauben:
Diese Aussage hinterlässt bei keinem Mitarbeiter in einer technischen Hotline einen bleibenden Eindruck.
Dem Techniker ist es egal, ob der Papst anruft oder aber Else Müller.
Beide haben den gleichen Preis für das Gerät gezahlt, beide geniessen die gleichen Leistungen.
Natürlich dürfen Sie gerne sagen, dass Sie sich über eine schnelle Reparatur freuen würden, aber lassen Sie die Sache mit der dringenden Wichtigkeit weg.
oder würden Sie als Taxifahrer ohne Ersatzreifen im Kofferraum auf die Strasse fahren ?

Ich habe keinen Kassenbon erhalten - Es war keine Rechnung dabei
Die ehrliche Variante wäre : "Ich habe den Bon nicht mehr" oder aber "Die Rechnung haben ich leider verlegt." Ob so oder so, die Situation bleibt die gleiche: Es gibt keinen Kaufnachweis.
Viele Händler und Hersteller verkaufen die Produkte auf verschiedenen Vertriebswegen.
Nicht immer ist eindeutig erkennbar, dass das Gerät XYZ beim Verkäufer Müller erworben worden ist.
Auch Aussagen wie "Sie müssen doch anhand der Seriennummer wissen wo es verkauft worden ist" stimmt nur bedingt.
Bleiben Sie freundlich und hoffen Sie auf eine Reparatur ohne Nachweis.
Vielleicht gibt es ja Zeugen, die den Kauf bestätigen können ?
Vielleicht gibt es ja einen Kreditkartenauszug oder Kontoauszug der den Kauf und damit das Kaufdatum belegen kann.

Ich habe gelesen dass viele dieses Problem haben, vielleicht ein Serienfehler ?
Jajaja...
Es ist gut wenn man selbst bei einer Funktionsstörung oder einem Defekt aktiv wird.
Auch ist es nicht zu verurteilen, wenn man in Foren nachliest, ob es für diese Funktionsstörung bzw. diesem Defekt einen Lösungvorschlag gibt.
Was jedoch vermieden werden sollte ist der technischen Hotline mit seinem Wissen imponieren zu wollen.
Das ganze kann an einigen Beispielen demonstriert werden:
Wenn Ihre Waschmaschine älter wie 3 Jahre ist und von einem bekannten Hersteller ist so geben Sie einmal bei Google die Bezeichnung Ihrer Waschmaschine und direkt dahinter das Wort DEFEKT ein.
Glauben Sie mir, Sie werden Treffer haben.
Noch besser geht das ganze mit Notebooks.
Nehmen Sie die Bezeichnung eines bekannten Notebooks und geben Sie diese gefolgt von dem Worten WLAN PROBLEME ein.
Auch hier werden Sie Treffer haben.

Aber was zeigt uns das, was bedeutet das ?

Das bedeutet dass es immer Kunden gibt, die ein Problem mit einem Gerät haben.
Wenn Sie dann noch ein Gerät nehmen was tausendfach verkauft wurde, so werden Sie dementsprechend auch mehr Treffer haben.

Das Sie bei dem einen oder anderen Gerät mehr bzw. weniger Treffer haben liegt auch teilweise an der Zahl der verkauften Geräte.

Es ist klar, wenn ein MEDION Notebook über ALDI Nord und ALDI Süd in über 4000 Filialen vertrieben wird, dass es mehr Kunden mit Problemen gibt als bei einem TOSHIBA Notebook dass überwiegend über den Onlinehandel vertrieben wird.

Notebooks und WLAN Probleme sind ein gutes Beispiel für nutzlose Forenbeiträge.
Ein Anfänger kauft sich ein Notebook, ist aber nicht in der Lage dieses über WLAN mit dem Router zu verbinden.
Nicht etwa dass das WLAN in dem Notebook defekt ist, nein in dem Router ist ein Adressenfilter eingestellt, der erst angepasst bzw. ausgeschaltet werden muss.
Aber das weiss der Anfänger nicht.
Er kann sein Notebook nicht mit dem Router verbinden - Die für den Anfänger einfachste Lösung ist: Das Notebook ist defekt.

Nun wurde dieses Notebook über ALDI tausendfach verkauft, darunter auch tausende Anfänger.
Es wird nicht lange dauern bis ein anderer Anfänger sich ebenfalls über WLAN Probleme beschweren wird.

2 Anfänger haben ein Problem das Notebook mit WLAN zu verbinden - Also ist dies ein Serienfehler.

Wie schon erwähnt sollten Sie die Ergebnisse Ihrer Recherchen für sich behalten.

Ansonsten erkennt der Hotline Mitarbeiter sofort dass Sie keine Ahnung haben.

Ich werde allen meinen Freunden und Bekannten von Ihren Produkten abraten
Den Spruch "Ihr Unternehmen werde ich nicht weiter empfehlen, ich werde allen davon abraten" bekommen Mitarbeiter in der Hotline meist dann zu hören, wenn eine Reparatur nicht in die Garantieleistungen fällt oder aber die Garantie bereits abgelaufen ist.
Wenn die Garantie abgelaufen ist sollte man vielmehr versuchen schriftlich eine Kulanzreparatur zu beantragen.
Glauben Sie es hat irgendeinen Einfluss auf die Entscheidung des Mitarbeiters der Hotline, wenn Sie damit drohen den Ruf des Unternehmens in Ihrem Verwandten- und Bekanntenkreis zu ruinieren.
"Ich werde Sie sicher nicht weiter empfehlen" ist die so ziemlich sinnloseste Aussage überhaupt.

Nehmen wir an es wäre anders.
Nehmen wir an die Reparatur würde vorbildlich verlaufen.
Nehmen wir an Sie haben einen defekten Fernseher eingesendet und erhalten diesen repariert nach 3 Tagen zurück.

Würden Sie dann in Ihrem Bekanntenkreis die Werbetrommel dafür rühren ?

Ja, es wäre vorstellbar dass Sie die Reparatur in Ihrem Bekanntenkreis positiv erwähnen, dass Sie über Ihre Erfahrungen berichten - Aber welchen Einfluss hat das für das Unternehmen ?

Meinen Sie einer Ihrer Bekannten wird sagen: "Oh, das finde ich aber einen guten Service. Weisst Du was, ich werde meinen Fernseher verkaufen und mir auch einen solchen Fernseher kaufen !"

Sie sehen vielleicht, die Drohung den Ruf des Unternehmens schädigen zu wollen ist eher albern.

Eine Steigerung des ganzen übrigens ist eine Aussage wie "Damit werde ich zur Presse gehen, das interessiert die Zeitung bestimmt !"

Ich rufe doch keine teure Abzocker Hotline an, nein ich sende einfach unfrei ein !
Natürlich wünschen Sie eine schnelle Bearbeitung Ihrer Reklamation - Das ist nachvollziehbar.
Natürlich möchten Sie, dass der Verkäufer bzw. Hersteller möglichst schnell den Artikel bekommt.
Dennoch ist davon abzuraten, ohne Rücksprache einfach einzusenden, und dazu noch unfrei.
Wohl gemerkt: Wir reden hier nicht von dem Widerrufsrecht, wir reden hier von einer Reklamation, von einem defekten Artikel.
Zum einen ist vor dem Einsenden nicht 100%ig klar, ob der Artikel überhaupt defekt ist.
Gerade bei Computern oder Notebooks können es auch einfache Software- oder Konfigurationsfehler sein.
Zum anderen ist der Hersteller oder aber Verkäufer auch nicht verpflichtet, eine unfreie Reklamation anzunehmen.
Ihnen dürfen zur Wahrung Ihrer Gewährleistungsansprüche keine Kosten entstehen - Das ist richtig und das ist auch gut so.
Sie sollten dem Hersteller bzw. Verkäufer aber auch die Chance einräumen, Ihnen einen kostenlosen Versand anzubieten.
Und die berühmten "Abzocker - Hotlines" müssen Sie auch nicht anrufen, wenn Sie eine email schreiben oder aber über die Webseite Kontakt aufnehmen !

Der Händler behauptet der Artikel ist garnicht defekt - Dann gebe ich einfach zurück !
Sie haben den Artikel von der "Reparatur" zurück erhalten, mit dem Vermerk, dass kein Defekt zu finden ist.
Einige Hersteller bzw. Verkäufer "drohen" auch damit, dass die nächste "sinnlose" Einsendung kostenpflichtig sein wird.
Nungut, ob der Artikel wirklich defekt ist lässt sich natürlich pauschal nicht beantworten.
Kontaktieren Sie den Hersteller bzw. Verkäufer und konfrontieren Ihn damit, dass der Artikel immer noch den Defekt aufweist.
Sollte dieser sich quer stellen so holen Sie sich unabhängigen Rat bei einem anderen Fachhändler oder aber einer Werkstatt.
Dort sollte man in der Lage sein unabhängig zu beurteilen, wer im Recht ist, ob der Artikel wirklich defekt ist.
Wichtig: Sollte die Beauftragung eines externen Experten bzw. einer Werkstatt für Sie kostenpflichtig sein, so sollten Sie die vorherige Kontaktaufnahme zum Verkäufer bzw. Hersteller auf jeden Fall schriftlich festhalten.

Der Artikel ist doch erst 4 Monate alt, also habe ich das Recht auf einen Austausch
Natürlich ist es ärgerlich wenn ein Artikel bereits nach kürzerer Zeit defekt geht, ein Recht auf einen Austausch hingegen haben Sie nicht, Sie müssen dem Verkäufer schon die Möglichkeit einräumen, den Mangel abzustellen.
Dies kann auch durch eine Reparatur erfolgen.

Beispiele, Vordrucke und Musterbriefe für Reklamationen

Da es die verschiedensten Geräte mit den verschiedensten Fehlern gibt werden hier einige Beispiele gezeigt, wie eine Reklamation aussehen kann.
Diese Vordrucke und Musterbriefe sollen als Vorlage dienen, natürlich können Sie die Beispiele für Ihre Anforderungen modifizieren.

Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 1 (Defektes Notebook)

Hier ein Beispiel für die Reklamation eines defekten Notebooks.
Wir haben den Hersteller angerufen, dieser hat uns gebeten das Gerät einzusenden, samt einer Fehlerbeschreibung.
Wichtig hierbei ist genau zu schreiben wie der Fehler sich zeigt, und was man alles unternommen hat, um den Fehler zu beseitigen.
Sie sollten immer versuchen, den Fehler selbst zu beseitigen oder aber zumindest die Ursache zu finden.
Da Hersteller von PCs oder Notebooks immer einen Software- oder aber Treiberfehler ausschliessen möchten wird natürlich immer eine vorherige Rücksetzung in den Auslieferungszustand bzw. Werkszustand verlangt.
Das bedeutet zwar den Verlust der Daten, stellt jedoch sicher dass es sich tatsächlich um einen Defekt handelt.
Sie sollten immer darum bitten, dass Ihnen der Eingang des Schreibens oder aber Artikels bestätigt wird.
Setzen Sie zudem eine Zeit, in der Sie die Reparatur erwarten.
Auch wichtig ist dass Sie vermerken, wie Sie telefonisch zu erreichen sind.

Vordruck Muster Vorlage Reklamation - Hier ein defektes Notebook ( DVD Brenner defekt)


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Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 2 (Defektes Handy)

Hier nun mal eine Vorlage in stichpunktartiger Weise.
Es werden alle Fakten und Daten untereinander aufgelistet.
Wichtig bei Fristsetzungen ist, dass diese realistisch sein sollten.
Schicken Sie nicht heute einen Brief ab und erwarten übermorgen eine Antwort.
Als Briefweg sollten Sie schon 2 Werktage kalkulieren, eine vernünftige Fristsetzung für eine Reakation seitens des Herstellers/Verkäufers sind 7-10 Tage.
Auch hier wieder zu erkennen dass in der Reklamation steht, was der Kunde schon probiert hat.
Der Kunde hat das Samsung Handy in den Werkszustand versetzt, alle zuvor installierte Software ist nun nicht mehr vorhanden.
Dementsprechend kann auch keine fremde Software das Handy beeinflussen.

Vordruck Muster Vorlage Reklamation - Hier ein defektes SAMSUNG S2 Handy (Touchscreen defekt)


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Vordruck / Muster / Vorlage Nr. 3 (Defekter DVD-Player ohne Garantie, Antrag auf Kulanz)

Oft ist man auf die Kundenfreundlichtkeit des Herstellers bzw. Verkäufers angewiesen.
Wir haben hier einen defekten DVD-Player von SONY.
Das Gerät weist nach über einem Jahr einen Defekt auf, SONY hingegen gibt nur ein Jahr Garantie.
Da die ersten 6 Monate der Gewährleistung vorüber sind, sind wir in der Beweispflicht.
Wir müssen nachweisen, dass der Fehler bereits beim Kauf bzw. bei der Übergabe bestanden hat - Sie werden einsehen: Dies ist schlecht möglich.
Wenn Sie einen Antrag auf Kulanzreparatur stellen sind einige Punkte zu beachten:
  • Übertreiben Sie nicht - Schreiben Sie nicht dass Sie die ganze Wohnung voll haben von den Produkten des Herstellers.
  • Drohen Sie nicht mit einem Rechtsanwalt und zitieren Sie nicht irgendwelche Paragraphen aus dem BGB
  • Bleiben Sie sachlich und freundlich - Bedenken Sie: Sie möchten etwas vom Verkäufer und nicht umgekehrt!

Vordruck Muster Vorlage Reklamation - Hier ein defektes SAMSUNG S2 Handy (Touchscreen defekt)


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Was ist zu machen wenn...

Wenn man einen Grund für eine Reklamation hat so kann es natürlich auch zu Problemen kommen.
Nicht immer verläuft eine Reklamation reibungslos.
Beispielsweise kann es passieren dass die Bearbeitung länger dauert als erwartet oder aber der Artikel defekt zurück kommt.

Wenn die Reparaturzeit zu lange dauert

Immer wenn es zu einer Störung in der Bearbeitung einer Reklamation kommt so sollte dies schriftlich festgehalten werden.
Wenn der Artikel bereits 4 Wochen zur Reparatur ist so ist es natürlich sinnvoll telefonisch nach zu fragen, jedoch muss dann parallel hierzu schriftlich eine Frist gesetzt werden.
Eine Reparatur beispielsweise über 4 Wochen hinweg ist nicht akzeptabel.
Setzen Sie hier dann schriftlich eine Frist zur Abwicklung der Reparatur.

Wenn die Reparatur kostenpflicht sein soll

Sie senden einen Artikel zur Reparatur ein und erfahren dann , meist über einen KVA (Kostenvoranschlag) dass die Reparatur kostenfplichtig sein soll.
Meist steht auf dem KVA auch der Grund, beispielsweise eigenes Verschulden.
Oft ist es jedoch auch so, dass für die Werkstatt nicht erkennbar ist, dass Sie Garantieansprüche haben.
Oft reicht es schon, dass Sie keine Kopie der Rechnung beigefügt haben, die Werkstatt hat also keinen Kaufnachweis.
Auch hier wird die Reparatur kostenpflichtig.
Werden jedoch Gebühren verlang, weil kein Fehler feststellbar war, so ist es möglich, dass Sie die Gebühren tragen müssen.
Daher ist es immer ratsam, vorab Kontakt aufzunehmen, denn wenn die telefonische Hotline eine Fehlbedienung ausschliesst bzw. ein Defekt vermutet wird, darf Ihnen das nachträglich nicht nachteilhaft ausgelegt werden.
Wenn nur die Rechnung fehlte reichen Sie diese einfach nach.
Wichtig ist immer, dass einem KVA schriftlich und umgehend widersprochen werden muss.
Auf dem KVA ist eine Frist vermerkt, bis wann man mit einer Reakation Ihrerseits rechnet.
Die Reparatur wird nur durchgeführt werden, wenn Sie dem KVA zustimmen oder aber die Unklarheiten bereinigt werden.
Es ist möglich, dass aber auch schon die Erstellung des KVA kostenpflichtig wird, selbst wenn Sie also keine Reparatur wünschen, so müssen Sie für die Fehlerdiagnose bezahlen.

Wenn kein Fehler feststellbar ist

Hier muss natürlich unterschieden werden ob wirklich ein Defekt vorliegt oder aber ein Bedienungsfehler.
Auch eine Inkompatibilität beispielsweise ist kein Defekt, auch kein Mangel.
Wenn Ihr DVD-Player mit USB-Anschluss den einen oder anderen USB-Stick nicht erkennt, so ist dies eine Inkompatibilität.
Defekt wäre der DVD-Player dann, wenn er keinen USB-Stick erkennt.
Wenn Sie sich jedoch sicher sein können, dass der Artikel defekt ist, beispielsweise garkeine Funktion mehr hat, also nicht angeht, so sollten Sie einen weiteren Reparaturvesuch verlangen.
Ggf. sollten Sie auch ein Gutachten eines Fachmannes bzw. einer Fachwerkstatt erstellen lassen.
Das Gutachten sollte jedoch nur erstellt werden, wenn die Werkstatt einen weiteren Reparatur ablehnt.

Zusammenfassung

Sollte es Grund zu einer Reklamation geben so handeln Sie überlegt und nicht übereilt.
Kontaktieren Sie, egal auf welchem Weg, zuvor den Hersteller bzw. Verkäufer.
Versuchen Sie selbst die Fehlerursache zu finden, versuchen Sie weitgehenst Bedienerfehler auszuschliessen.
Bleiben Sie bei Telefonaten sowie Schriftverkehr immer sachlich und freundlich.
Stellen Sie keine Forderungen auf denen Sie kein Recht haben.
Wichtige Vereinbarungen und Fristsetzungen sollten immer schriftlich bzw. per email festgehalten werden.



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